Rigtig mange kontoransatte har daglig kontakt med kunder. Det kan ikke undgås, at der ind imellem opstår konflikter med frustrerede eller utilfredse kunder. Det handler om at forstå mekanismerne bag konflikten – så man kan håndtere dem og undgå, at de trapper op.
Hvorfor?
Bliv klogere på konflikter med kunder.
Hvem?
Alle medarbejdere og ledere.
Hvornår?
Når I vil blive bedre til at forebygge, at konflikter trapper op.
Sådan bruger I værktøjet
Brug dette værktøj til at få en bedre forståelse for, hvad der sker med kunden, når en konflikt udvikler sig - og dermed til at blive bedre til at forbygge, at konflikter trapper op.
Konflikter med kunder adskiller sig fra fra andre typer af konflikter med fx kollegaer eller i privatlivet. Bl.a. fordi konflikten kan trappe op meget hurtigt, da du har ikke et personligt forhold til kunden - men du skal alligevel yde en service, og det er dig som professionel, der har ansvaret for at håndtere konflikten.
Hvad sker der for kunden?
En kunde, der er i konflikt og er følelsesmæssigt involveret, er ikke længere ”fornuftig” og forsøger ikke at få sagen løst, selvom han selv oplever, han gør det.
Situationen er blevet et personligt opgør. Kunden føler sig bebrejdet og ikke lyttet til. Kunden vil på sin side ikke høre efter og misforstår let, hvad der bliver sagt.