Konflikttrappen er en måde at forstå, hvorfor og hvordan en konflikt optrappes – og hvad man kan gøre for at trappe den ned igen.
Konflikter med kunder kan ikke helt undgås, men dette faktaark kan give dig inspiration og forståelse til at fange dem i opløbet,
inden de vokser sig store.
Hvorfor?
Forstå konflikttrappen - og bliv bedre til at nedtrappe konflikter.
Hvem?
Alle medarbejdere og ledere.
Hvornår?
Når I vil blive bedre til at forebygge og håndtere konflikter med kunder.
De fem trin i konflikttrappen
TRIN 1: UENIGHED (SAGEN): Det hele starter med en uenighed omkring en eller anden sag. Hvis du og kunden kan diskutere sagen uden at blive følelsesmæssigt involveret, opstår der ikke en konflikt.
TRIN 2: BEBREJDELSE (PERSONEN): Det er først, når den ene part siger eller gør noget, der gør den anden vred eller irriteret, at konflikten opstår.
TRIN 3: FLERE PROBLEMER: Konflikten vil nu optrappe yderligere og eskalere ved, at der bliver trukket flere problemstillinger ind i diskussionen.
TRIN 4: ÅBEN FJENDTLIGHED: Nu er konflikten rigtig ubehagelig, og der siges og gøres grimme ting.
TRIN 5: ADSKILLELSE: Nu kan du og kunden ikke tåle hinanden længere. Er det en telefonsamtale, vil én af jer smække røret på. Er det via mail vil én af jer undlade at besvare den andens mail. Er det et fysisk møde, vil én af jer forlade mødet.
Hvad kan du gøre, når du står i en konflikt med en kunde?
- Giv modparten mulighed for at fortælle sin historie.
- Vær nysgerrig og lyt til dét, den anden fortæller.
- Vis, at du lytter og forstår.
- Spørg ind til den andens oplevelse af situationen.
- Du behøver ikke være enig – du skal blot respektere og acceptere det, den anden siger.